20 сентября в Твери прошла встреча актива Ассоциации председателей советов многоквартирных домов Московской области и руководителя Госжилинспекции Московской области Ольги Фединой с генеральным директором ООО ПИК-комфорт Сергеем Рубцовым. Встреча прошла в крупнейшем контакт-центре в сфере ЖКХ в России. Это подразделение, занимающееся обработкой обращений клиентов по телефону и письменным каналам. Центр обслуживает 30 млн. м2 жилого фонда Москвы, Московской области и других регионов. Контакт-центр работает круглосуточно, принимает звонки, аварийные заявки и обращения клиентов
После круглого стола Генеральный директор ООО ПИК-комфорт Сергей Рубцов рассказал членам Координационного совета АПСМКДМО о работе контакт-центра. Напомним — центр работает круглосуточно. Сотрудники центра проходят ежемесячное тестирование на знание всей необходимой информации — инструкции, процедуры, работа в программах. Круглосуточно идёт мониторинг телефонных линий, отключения ресурсов по УК, режимов сотрудников, распределения нагрузки. По каждой УК идёт отчетность по всем точкам контакта: дни, часы, линии, тематики, сроки и % выполненных заявок. Ежедневно готовится 40 отчетов.
Функционал контакт-центра включает в себя:
- приём и передачу аварийных заявок,
- передачу заявок по платным услугам,
- консультации по вопросам МКД, вопросам начислений и расчетов,
- регистрации и ответы на письменные обращения;
- работу с порталами,
- внесение показаний ИПУ,
- помощь в пользовании личным кабинетом,
- оповещение клиентов с помощью автоинформатора,
- мониторинг и контроль «зависших» заявок,
- информирование УК и их руководителей о чрезвычайных ситуациях, массовых отключениях, жалобах;
- сверку всей собранной информации,
- проверку выполненных заявок,
- разработку и внедрение процедур обслуживания клиентов,
- анализ заявок, поступивших из обслуживаемых МКД.
«Компания ПИК-комфорт вышла на диалог. Сегодня в работе этой управляющей организации есть достаточно проблем, в частности, город Серпухов и Дмитров. На сегодняшней встрече мы озвучили все проблемы, Сергей Рубцов взял решение всех вопросов на личный контроль. Надеемся, подобные встречи станут регулярными, и на следующей уже будет виден результат», — прокомментировала Юлия Белехова.
